Παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία χρήστη στις ιστοσελίδες μηχανών αναζήτησης και μετα-αναζήτησης στον ηλεκτρονικό τουρισμό

Σύνδεσμος άρθρου: Indicators of website features in the user experience of e-tourism search and metasearch engines

CiteScore περιοδικού: 9.5
Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research

Λέξεις-κλειδιά: e-commerce, tourism

Δ1. Σκοπός άρθρου

Το άρθρο διερευνά τους παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία χρήστη στις ιστοσελίδες τουριστικού ηλεκτρονικού εμπορίου (e-tourism), ειδικά στις μηχανές και μετα-μηχανές αναζήτησης.

Βασικοί παράγοντες που εξετάζονται:

• Περιεχόμενο ιστοσελίδας

• Χρηστικότητα (usability)

• Λειτουργικότητα (functionality)

• Εμπορική ταυτότητα (branding)

Η μελέτη επιδιώκει την ανάπτυξη ενός ολοκληρωμένου μοντέλου που ενσωματώνει τόσο λειτουργικά όσο και συναισθηματικά χαρακτηριστικά της εμπειρίας χρήστη. Όπως επιβεβαιώνεται από προηγούμενες έρευνες (βλ. Πίνακα 1), οι εν λόγω παράγοντες αποτελούν κρίσιμα στοιχεία για την αξιολόγηση και βελτίωση της εμπειρίας χρήστη στις πλατφόρμες ηλεκτρονικού τουρισμού.

Δ2. Μεθοδολογία της έρευνας

Η μεθοδολογική προσέγγιση της μελέτης είναι μικτή (mixed methods), περιλαμβάνοντας:

Πλευρά προσφοράς (τεχνική/λειτουργική ανάλυση)

• Εξετάστηκαν 99 τουριστικές μηχανές και μετα-μηχανές αναζήτησης.

• Χρησιμοποιήθηκαν 48 όροι αναζήτησης.

• Η αξιολόγηση έγινε μέσω ανάλυσης περιεχομένου με χρήση κλίμακας Likert 5 σημείων.

Πλευρά ζήτησης (εμπειρική/συναισθηματική ανάλυση)

• Δεδομένα από ερωτηματολόγιο που απαντήθηκε από 2.600 χρήστες τουριστικών ιστοσελίδων.

Μέθοδοι ανάλυσης

• Διερευνητική παραγοντική ανάλυση (βλ. Πίνακα 3).

• Γενικευμένο προσθετικό μοντέλο (Generalized Additive Model – GAM) για έλεγχο υποθέσεων (βλ. Πίνακα 4).

Δ3. Ερευνητικά ερωτήματα

Το ερωτηματολόγιο αξιολόγησε την εμπειρία χρήστη βάσει τεσσάρων διαστάσεων (βλ. Πίνακα 2):

• Περιεχόμενο: αξιολογείται η πληρότητα, η δομή, η πλοήγηση και η μάθηση μέσω της σελίδας.

• Χρηστικότητα: εξετάζονται η διαδραστικότητα, η ευκολία στην απομνημόνευση, η ιδιωτικότητα και η εξατομίκευση.

• Λειτουργικότητα: περιλαμβάνει στοιχεία όπως η ταχύτητα, η πρόσβαση και ο τεχνικός σχεδιασμός.

• Εμπορική ταυτότητα (Branding): αναλύεται μέσα από την παρουσίαση προϊόντων, την αισθητική ταυτότητα και τα πακέτα υπηρεσιών.

Ενδεικτικές ερωτήσεις:

• Η ιστοσελίδα σας βοηθά να πλοηγηθείτε εύκολα και να μάθετε νέες πληροφορίες;

• Νιώθετε ότι η ιστοσελίδα προσαρμόζεται στις ανάγκες σας;

• Πόσο ασφαλής αισθάνεστε κατά την πλοήγηση;

• Βρήκατε σαφή φίλτρα και παρουσίαση προϊόντων;

Δ4. Αποτελέσματα

Από το μοντέλο GAM (βλ. Πίνακα 4):

• Η χρηστικότητα (H2) και η εμπορική ταυτότητα (H4) έχουν στατιστικά σημαντική και θετική επίδραση στην εμπειρία χρήστη (p < 0.1 και p < 0.05 αντίστοιχα).

• Αντίθετα, το περιεχόμενο (H1) και η λειτουργικότητα (H3) δεν είχαν στατιστικά σημαντική επίδραση.

Από την παραγοντική ανάλυση (βλ. Πίνακα 3):

• Όλοι οι παράγοντες παρουσίασαν υψηλή αξιοπιστία (Cronbach’s Alpha > 0.8).

• Επαρκή εγκυρότητα (AVE > 0.5). Αυτό επιβεβαιώνει ότι οι τέσσερις παράγοντες – Περιεχόμενο, Χρηστικότητα, Λειτουργικότητα και Εμπορική Ταυτότητα – είναι έγκυροι και αξιόπιστοι τρόποι μέτρησης της εμπειρίας χρήστη.

Δ5. Συμπεράσματα

• Οι πιο κρίσιμοι παράγοντες για τη διαμόρφωση θετικής εμπειρίας χρήστη είναι η χρηστικότητα και η εμπορική ταυτότητα (branding).

• Το περιεχόμενο και η λειτουργικότητα θεωρούνται αυτονόητα από τους χρήστες: Η απουσία τους προκαλεί αρνητική επίδραση, αλλά η παρουσία τους δεν διαφοροποιεί την εμπειρία σημαντικά.

Προτεινόμενες παρεμβάσεις:

• Ενίσχυση διαδραστικότητας (π.χ. real-time υποστήριξη)

• Εξατομίκευση περιεχομένο (π.χ. προτάσεις προϊόντων)

• Ενίσχυση της ιδιωτικότητας και ασφάλειας

• Σαφή αισθητική ταυτότητα (visual branding)

Το branding παίζει καθοριστικό ρόλο τόσο στη γνωστική όσο και στη συναισθηματική εμπειρία, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη του χρήστη.

Δ6. Μελλοντικές προτάσεις

Η παρούσα μελέτη προσφέρει ένα ισχυρό εργαλείο αξιολόγησης της εμπειρίας χρήστη στον τουριστικό τομέα. Ωστόσο, προτείνεται:

• Εφαρμογή του μοντέλου και σε άλλους κλάδους του ηλεκτρονικού εμπορίου (λιανικό εμπόριο, υγειονομικές υπηρεσίες).

• Συμπληρωματική χρήση ποιοτικών μεθόδων (συνεντεύξεις, μελέτες περίπτωσης).

• Χρήση εργαλείων όπως eye-tracking ή heatmaps, για την ανάλυση οπτικής προσοχής του χρήστη.

• Διάκριση μεταξύ desktop και mobile εμπειρίας, λόγω αυξανόμενης χρήσης κινητών συσκευών.

• Ενσωμάτωση collaborative CRM για βελτιωμένη επικοινωνία με τους καταναλωτές.

Πίνακας 1: Προτιμήσεις χρηστών για ιστοσελίδες e-tourism σύμφωνα με προηγούμενες έρευνες

Πίνακας 2: Χαρακτηριστικά προτίμησης χρηστών για ιστοσελίδες

Πίνακας 3: Διερευνητική παραγοντική ανάλυση

• ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ: Περιεχόμενο | Cronbach’s Alpha: 0.832 | AVE: 0.696 | CR: 0.901

• ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ: Χρηστικότητα | Cronbach’s Alpha: 0.914 | AVE: 0.553 | CR: 0.828

• ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ: Λειτουργικότητα | Cronbach’s Alpha: 0.808 | AVE: 0.932 | CR: 0.965

• ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ: Εμπορική Ταυτότητα (Branding) | Cronbach’s Alpha: 0.913 | AVE: 0.662 | CR: 0.852

Πίνακας 4: Εκτίμηση Μοντέλου GAM

Πηγή εικόνας εξωφύλλου: Freepik – online shopping concept

Share on Facebook

Tweet