Η άνετη και ευχάριστη πλοήγηση σε έναν σωστά σχεδιασμένο ιστότοπο μπορεί να δημιουργήσει μία θετική εμπειρία στον χρήστη κάτι που αποτελεί τεράστιο πλεονέκτημα στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου. Πόσο μάλλον στον τομέα του τουρισμού όπου οι σχετικές ιστοσελίδες αποτελούν εξαιρετικά δημοφιλή τρόπο για πραγματοποίηση κρατήσεων. Για να μπορέσει μία ιστοσελίδα να ικανοποιήσει τις ανάγκες του χρήστη υπάρχουν ορισμένα κριτήρια, άλλα περισσότερο σημαντικά και άλλα λιγότερο.
Τα κριτήρια αυτά σε ελληνικές τουριστικές ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου επιχειρεί να εντοπίσει και να κατατάξει η έρευνα των Rami Muhtaseb από το Μεσογειακό Ινστιτούτο Χανίων, Κλεάνθη Λακιωτάκη και Νικολάου Ματσατσίνη από το τμήμα Μηχανικής Παραγωγής και Διοίκησης του Πανεπιστημίου Κρήτης.
Πληροφορίες για το άρθρο:
Α. Applying a Multicriteria Satisfaction Analysis Approach Based on User Preferences to Rank Usability Attributes in E-tourism Websites – Εφαρμογή μιας Προσέγγισης Πολυκριτηριακής Ανάλυσης Ικανοποίησης Βασισμένης στις Προτιμήσεις των Χρηστών για την Κατάταξη των Χαρακτηριστικών Χρηστικότητας σε Ιστότοπους Ηλεκτρονικού Τουρισμού.
Β. Δημοσιεύτηκε στο περιοδικό Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce. Δείτε το άρθρο εδώ.
Γ. Scopus: Cite score 1.05, key word : ecommerce and tourism
Δ. 1. Τι προσπαθεί να βρει το άρθρο
Το παρόν άρθρο έχει στόχο α)να διακρίνει ποιοι είναι οι πιο σημαντικοί παράγοντες που καθιστούν έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου εύχρηστο καθώς και β) πώς αυτοί μπορούν να συμβάλουν στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας ενός ιστοτόπου ηλεκτρονικού εμπορίου στον τομέα του Τουρισμού. Ποια χαρακτηριστικά λοιπόν κάνουν μία ιστοσελίδα ευχάριστη στην περιήγηση; Για να απαντηθούν τα παραπάνω εφαρμόστηκε το μοντέλο της μεθόδου Πολυκριτηριακής Ανάλυσης Ικανοποίησης (MUSA). Η μέθοδος που ακολουθήθηκε στην έρευνα ήταν το ερωτηματολόγιο, τα ερωτήματα του οποίου καθώς και τα ευρήματα στηρίχτηκαν στο μοντέλο MUSA.
Δ.2. Η μέθοδος που χρησιμοποιεί – Τι είναι το μοντέλο MUSA;
Το μοντέλο Πολυκριτηριακής Ανάλυσης Ικανοποίησης (MUSA) στοχεύει στο να συγκεντρώσει τις απόψεις των συμμετεχόντων στο ερωτηματολόγιο σε μία συλλογική συνάρτηση αξίας, υποθέτοντας ότι η συνολική ικανοποίηση του πληθυσμού εξαρτάται από ένα σύνολο κριτηρίων ή μεταβλητών ικανοποίησης. Το μοντέλο αξιολογεί το επίπεδο ικανοποίησης των συμμετεχόντων, τόσο συνολικά όσο και ξεχωριστά για κάθε κριτήριο ικανοποίησης. Η μέθοδος MUSA προκύπτει από μια προσθετική συλλογική συνάρτηση αξίας Y και ένα σύνολο επιμέρους συναρτήσεων ικανοποίησης Xi, που βασίζονται στις αξιολογήσεις των χρηστών. Βασικός σκοπός της μεθόδου είναι να επιτευχθεί η μεγαλύτερη συνέπεια μεταξύ της συνάρτησης αξίας Y και των κρίσεων των χρηστών Y. Στην παρούσα έρευνα οι συμμετέχοντες δήλωσαν τον βαθμό ικανοποίησής τους όσον αφορά τα εξής κριτήρια: Προσβασιμότητα (Accessibility), Διαδραστικότητα (Interactivity), Εξατομίκευση (Personalization), Περιεχόμενο (Content), Πλοήγηση (Navigation) και Σχεδίαση-Δομή (Design-Structure).
Δ.3 Το ερωτηματολόγιο
Το ερωτηματολόγιο περιλάμβανε 37 ερωτήματα κλειστού τύπου που αντιπροσώπευαν τις παραπάνω έξι παραμέτρους ευχρηστίας. Το τελικό ερωτηματολόγιο περιλάμβανε τέσσερα μέρη: προσωπικά δεδομένα, ένα ερωτηματολόγιο χρηστικότητας, μια ενότητα γενικής αξιολόγησης και μια ενότητα συγκριτικής αξιολόγησης. Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να αξιολογήσουν με μία κλίμακα από το 0-4 την εμπειρία τους σε 8 ελληνικές τουριστικές ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου με βάση τα 6 κριτήρια. Το δείγμα αποτελούνταν συνολικά από 80 άτομα, 43% άντρες και 57% γυναίκες. Το 92% των ερωτηθέντων ήταν ηλικίας 24-28 ετών με μέσο όρο ηλικίας τα 26 έτη. Η γλώσσα διεξαγωγής του ερωτηματολογίου ήταν τα αγγλικά. Παρακάτω παρατίθεται ένα δείγμα των ερωτημάτων από το δεύτερο μέρος του ερωτηματολογίου όπως επισυνάπτεται στο appendix του άρθρου:
- Ήταν δυνατή η πλοήγηση στη σελίδα ακόμα και αν οι χρήστες δεν βλέπουν ή δεν μπορούν να διακρίνουν τα χρώματα;
- Πρόσβαση στην πληροφορία εύκολη και αποτελεσματική;
- Ο χρόνος αναμονής μέχρι να φορτώσουν οι σελίδες είναι αποδεκτός;
- Στην ιστοσελίδα δεν υπάρχουν τεχνικά προβλήματα;
- Πόσο ικανοποιημένος/η είστε από αυτό τον ιστότοπο;
- Αυτή η ιστοσελίδα παρέχει δημοφιλή μέσα επικοινωνίας από τον υπολογιστή πχ e -mail, video, text chat με τους πελάτες;
- Αισθάνεστε ότι αυτή η ιστοσελίδα είναι διαδραστική;
- Έχετε την αίσθηση του ελέγχου όταν το χρησιμοποιείτε;
- Είναι εύκολο να βρείτε τη διασύνδεση μεταξύ των σελίδων ή μεταξύ hyperlinks, key words κλπ;
- Υπήρχαν δραστηριότητες υποστήριξης πελατών σε αυτή την ιστοσελίδα;
- Αυτή η ιστοσελίδα αναγνωρίζει σε μεγάλο βαθμό τους χρήστες;
- Λαμβάνετε πιο σχετική και στοχευμένη πληροφορία;
- Η πληροφορία αλλάζει ώστε να συμβαδίζει με τα ενδιαφέροντά σας;
- Δεν αισθανθήκατε ενόχληση από ανεπιθύμητη πληροφορία ή επιλογές προϊόντων;
- Πόσο ικανοποιημένοι είστε από την προσωποποίηση αυτής της ιστοσελίδας;
Δ.4. Αποτελέσματα έρευνας.
Κατάταξη κατηγοριών
Στο ερώτημα «Ποιοι είναι οι σημαντικότεροι λόγοι που σας κάνουν να αποφασίσετε αν θα αγοράσετε ή όχι από έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού τουρισμού μέσω διαδικτύου;» οι ερωτώμενοι επέλεξαν ποια χαρακτηριστικά μπορούν να επηρεάσουν την απόφασή τους να προβούν ή όχι σε αγορά. Από τις απαντήσεις προέκυψε ότι το περιεχόμενο είναι η σημαντικότερη από τις έξι βασικές κατηγορίες με ποσοστό 60%. Ακολουθεί η εξατομίκευση με ποσοστό 57,5%. Στην τρίτη θέση κατατάσσουν την διαδραστικότητα με ποσοστό 53,75%. Ακολουθεί η πλοήγηση με 52,5% και αμέσως μετά στην 5η θέση η Σχεδίαση – Δομή με 43,75%. Τέλος η προσβασιμότητα συγκέντρωσε το μικρότερο ποσοστό επίδρασης στις αγορές, 39%.
Ανάλυση αποτελεσμάτων ικανοποίησης
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου σε μία κλίμακα από το 0-100 κατατάχθηκαν οι 8 ιστοσελίδες με βάση το σκορ ικανοποίησης των χρηστών σε κάθε ένα από τα 6 κριτήρια. Παρατηρείται ότι η πρώτη ιστοσελίδα WS1 και η τελευταία WS8 παρουσιάζουν πολύ χαμηλές επιδόσεις με βάση τις αξιολογήσεις και στα 6 κριτήρια.
Επιπλέον μέσα από την έρευνα αξιολογήθηκε το πιο από τα κριτήρια θεώρησαν οι χρήστες ότι συνέβαλε περισσότερο στην ικανοποίησή τους. Από τις αξιολογήσεις προέκυψε ότι τα WS7 και WS2 πέτυχαν πολύ υψηλό σκορ σε συγκεκριμένα κριτήρια. Το πρώτο πέτυχε υψηλό ποσοστό ικανοποίησης στο κριτήριο της διαδραστικότητας ενώ το δεύτερο στο κριτήριο της προσωποποίησης της εμπειρίας του χρήστη.
Η έρευνα μέτρησε τον δείκτη απαιτητικότητας των χρηστών για κάθε ιστοσελίδα, δηλαδή σε πιο βαθμό επιθυμούν οι χρήστες να βελτιωθούν ώστε να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους. Δηλαδή όσο πιο υψηλό ποσοστό απαιτητικότητας συγκεντρώσει μία ιστοσελίδα τόσο περισσότερο χρειάζεται βελτίωση. Τα WS1 και WS8 που είχαν το χαμηλότερο σκορ ικανοποίησης συγκέντρωσαν τα υψηλότερα ποσοστά απαιτητικότητας σε όλα τα κριτήρια κάτι που σημαίνει ότι θα πρέπει να βελτιώσουν όλα αυτά τα χαρακτηριστικά ώστε να γίνουν ευχάριστα για τους χρήστες.
Τέλος διαπιστώθηκε ότι τα WS5 και WS8 σημείωσαν πολύ υψηλές τιμές επίδρασης κάτι που σημαίνει ότι θα πρέπει να βελτιωθούν αρκετά.
Με βάση τα παραπάνω το άρθρο προτείνει για κάθε ιστοσελίδα τα σημεία με βάση τα έξι κριτήρια που χρήζουν άμεσης βελτίωσης καθώς και εκείνα στα οποία η επίδοση είναι καλή και δε χρειάζεται να δοθεί προτεραιότητα. Όπως προέκυψε στις περισσότερες περιπτώσεις το κριτήριο της διαδραστικότητας ήταν το πιο σημαντικό όπου πρέπει να καταβληθεί η μεγαλύτερη προσπάθεια από τις ιστοσελίδες. Λιγότερη σημασία χρειάζεται να δοθεί για βελτίωση της προσωποποίησης και της προσβασιμότητας στα οποία η επίδοση από τις ιστοσελίδες ήταν σε γενικές γραμμές ικανοποιητική. Ωστόσο σε κάποιες περιπτώσεις παρουσίασαν υψηλότερη προτεραιότητα για βελτίωση.
Δ.5 Συμπεράσματα
Το άρθρο καταλήγει σύμφωνα με τα παραπάνω ευρήματα στο ότι κάποια κριτήρια έχουν μεν υψηλή επίδραση στις αγορές χρειάζεται όμως μικρή προσπάθεια από τις ιστοσελίδες για να βελτιωθούν ενώ άλλα αν και δεν αξιολογούνται ως τόσο σημαντικά από τους χρήστες χρειάζονται αρκετή βελτίωση. Το γενικό συμπέρασμα είναι ότι η μεγαλύτερη έμφαση χρειάζεται να δοθεί στην διαδραστικότητα, ενώ ακολουθούν η προσβασιμότητα, η προσωποποίηση και η σχεδίαση – δομή.
Ωστόσο και οι 6 παράμετροι που παρουσιάστηκαν είναι εξίσου σημαντικοί στο να παρέχουν στο χρήστη μία ευχάριστη εμπειρία πλοήγησης. Το ενδιαφέρον και έγκυρο περιεχόμενο αποτελεί το πρώτο στοιχείο το οποίο παρατηρεί ένας χρήστης για αυτό οι ιστοσελίδες θα πρέπει πάντα να δίνουν έμφαση στη βελτίωσή του. Η προσωποποίηση είναι σημαντική γιατί κάνει τους χρήστες να επισκέπτονται πιο συχνά την ιστοσελίδα και σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας πρέπει να δοθεί άμεση προτεραιότητα. Η διαδραστικότητα συμβάλλει στην επικοινωνία του χρήστη και δημιουργεί πιστούς χρήστες, ένα στοιχείο που δυστυχώς το δείγμα των ιστοσελίδων σημείωσε πολύ κακή επίδοση και χρήζει επίσης άμεσης βελτίωσης. Κακή ήταν η επίδοση των ιστοσελίδων επίσης στον τομέα της πλοήγησης λόγω κακής σχεδίασης και δομής, κάτι που αποτελεί προτεραιότητα αφού με τη σωστή σχεδίαση ο χρήστης μπορεί να προηγηθεί ευχάριστα και να ανακαλύψει εύκολα ότι αναζητά στην ιστοσελίδα. Σχετικά με το κριτήριο της προσβασιμότητας, στην παρούσα έρευνα αξιολογήθηκε ως χαμηλής σημασίας αφού το δείγμα δεν περιλάμβανε ανθρώπους με αναπηρία. Ωστόσο και σε αυτό το κριτήριο η επίδοση των ιστοσελίδων ήταν κακή και σίγουρα απαιτείται προσπάθεια για να είναι εύχρηστες σε όλους.
Το άρθρο συνοψίζει τα συμπεράσματα της έρευνας στις εξής διατυπώσεις:
- Δημιουργία διαδραστικού περιεχομένου. Η δημιουργία κοινοτήτων μπορεί να αποτελέσει πολύ χρήσιμο εργαλείο στις ιστοσελίδες τουρισμού πχ chat room και forum.
- Οι σχεδιαστές ιστοσελίδων θα πρέπει να επικεντρωθούν στο να δίνουν τη δυνατότητα στους χρήστες να προσαρμόζουν και να προσωποποιούν μόνοι τους την ιστοσελίδα, θα πρέπει η σχεδίαση του ιστοτόπου να είναι λογική και η πλοήγηση θα πρέπει να είναι εύκολη με γρήγορα προσβάσιμη πληροφορία.
Δ.6 Σκέψεις και προτάσεις
Το άρθρο δημοσιεύτηκε το 2012 ωστόσο τα 6 βασικά χαρακτηριστικά ευχρηστίας που πραγματεύεται είναι διαχρονικά επίκαιρα. Σίγουρα έχουν γίνει βήματα ως προς τη σωστή κατεύθυνση στις ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου τουρισμού που στις μέρες μας, πάνω από μία δεκαετία μετά τη διεξαγωγή της έρευνας, είναι πολύ περισσότερες και πολύ πιο δημοφιλείς. Μεγάλες ιστοσελίδες όπως η booking και η Airbnb ενσωματώνουν χαρακτηριστικά διαδραστικότητας όπως οι διαδραστικοί χάρτες και οι κριτικές όπου χρήστες ανταλλάζουν τις απόψεις τους, όπως και μικρότερες. Πλέον σχεδόν κάθε επιχείρηση διαθέτει πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου τουρισμού. Επομένως οι παραπάνω γραμμές που η έρευνα δίνει για τη σωστή σχεδίαση μίας ιστοσελίδας μπορούν να φανούν χρήσιμες και να αξιοποιηθούν για αυτό το σκοπό. Ωστόσο κατά την άποψή μου οι χρήστες θέλουν πλέον το κάτι παραπάνω για να συνεχίσουν να επισκέπτονται μία ιστοσελίδα μέσα σε αυτό τον ανταγωνισμό.
Η τεχνητή νοημοσύνη δίνει νέες δυνατότητες που μπορούν να αλλάξουν πολύ τα δεδομένα πχ τα chat bots που αποτελούν έξυπνους βοηθούς για ακόμη πιο εύκολη και ικανοποιητική εμπειρία πλοήγησης. Μπορεί να δώσει λύσεις στον τομέα της προσβασιμότητας πχ φωνητική αναζήτηση και στην εξατομίκευση δημιουργώντας πχ προσωποποιημένα πακέτα ταξιδιών. Ένα ενδιαφέρον λοιπόν πεδίο έρευνας κατά τη γνώμη μου μπορεί να αποτελέσει η εφαρμογή στοιχείων τεχνητής νοημοσύνης στις ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου στον τομέα του τουρισμού με βάση τα 6 κριτήρια ικανοποίησης.
There are no comments
Add yours